вернуться назад

Как кассиры саботируют работу

24 октября 2016

Во время недавнего путешествия в Берлин, я обратил внимание, что в немецких супермаркетах кассиры никогда не просят клиентов «поискать несколько центов до ровного» или «найти купюру помельче». Вместо этого они преспокойно отсчитывают сдачу до цента, после чего пожелают вам «прекрасного вечера». Раньше меня это как-то не интересовало — этикет есть этикет. Это и вправду не моя проблема — отсутствие точного количества денег или разменной монеты. Этим должны озадачиваться работники магазина. Раньше это мне казалось следствием немецкого менталитета (административным образом переносимого и на кассиров-иммигрантов). Но теперь я вижу, что в этой ситуации есть грамотный и прагматичный расчёт. 

Если бы я был управляющим  магазина, филиала или сети магазинов120854mmjaj8gkg2mxyo2k, то запретил кассирам требовать от клиента что-то кроме купюры, которой достаточно для оплаты покупки.

Функция кассира состоит в том, чтобы приносить компании доход. Эта функция состоит из двух процессов: проводить с клиентом товарно-денежный обмен и способствовать тому, чтобы клиент посетил магазин ещё раз. И то, и другое кассир должен делать максимально эффективно. Что есть эффективность в работе кассира? Скорость и точность. Об этом и поговорим.

Многие кассиры страдают патологической потребностью с кем-то поболтать и во что-то «поиграть». Например, в игру «вопрос-ответ». Кассир такими действиями наносит вред как компании, так и клиенту. Урон кажется несущественным, но если разобраться и элементарно посчитать, то выяснится, что коммуникативный голод кассира выливается владельцу бизнеса в копеечку, а клиенту в зря потраченные нервы.

Предлагаю простой эксперимент. У нас имеется один кассир и один клиент. Первый диалог — это то, как должно быть и что работает в Германии. Второй — то, что обычно происходит в Украине. В скобках будем засекать время разговора.

Диалог 1.
— С вас 322 гривны и 25 копеек.
Покупатель протягивает 500 гривен.  ///4 сек.///
Кассир открывает кассу, берёт купюру, кладёт в ячейку, достаёт из соседних ячеек 100, 50, две десятки, 5 и 2 гривны, добавляет 75 копеек. Итого 177 гривен и 75 копеек.
— Спасибо, приходите к нам ещё!  ///14-16 сек. на всю операцию с клиентом///

Диалог 2.
— С вас 322 гривны и 25 копеек.
Покупатель протягивает 500 гривен.  ///4 сек.///
— Ой, а помельче не будет?
— Нет, к сожалению, только так.
— Ну хотя бы 22.25? Или 2.25? /// 10 сек. ///
— Тааак, сейчас посмотрю… Даже 22 гривны есть, секунду.. Десять, двадцать, так, монетки… 25 копеек нет, вот 50. /// 24 сек.///
Кассир открывает кассу, распределяет мелочь и банкноты, достаёт оттуда 200 гривен и 25 копеек.
— Спасибо, приходите к нам ещё! ///36-40 сек. на на всю операцию с клиентом, при условии, что он нашёл необходимую мелочь///

 Вывод: разница составила 20-25 секунд. Казалось бы, мелочь. Однако, за то время, что второй кассир занимался переговорами с клиентом, первый успел пробить половину тележки следующего клиента. Не хитрыми подсчетами получаем, что каждый третий клиент проходит без очереди. Прибавим к этому сомнительный по своей рентабельности диалог о необходимости приобрести пакет, и разница в скорости обслуживания выходит просто катастрофической.

Элементарный пример как можно в течение одного рабочего увеличить пропускную способность магазина. При этом, заметьте, не вкладывая ни копейки и не прилагая больших усилий!

 

Другие статьи

Ищем СВОИХ клиентов

Согласитесь, бывают моменты, когда вы учли все нюансы в ресторане, но посещаемость все равно очень низкая (в расчете 2 занятых стола из 10). Где остальные гости? Почему они не приходят? В чем причина?

29 апреля 2016

Хорошее имя магазина — это половина успеха

Выбрать название для магазина – проблема с которой сталкивается любой предприниматель. Ведь именно от названия зависит первое интуитивное впечатление человека о вашем заведении. Также немалую роль зде

10 марта 2016

Почему покупатели любят Sainsbury’s?

В основном я пишу о системах автоматизации и о программах лояльности в супермаркете. Да, безусловно – это очень важно для увеличения объема продаж. Но есть еще и другие способы, как сделать, чтобы люд

24 июня 2016