вернуться назад

Как кассиры саботируют работу

24 октября 2016

Во время недавнего путешествия в Берлин, я обратил внимание, что в немецких супермаркетах кассиры никогда не просят клиентов “поискать несколько центов до ровного” или “найти купюру помельче”. Вместо этого они преспокойно отсчитывают сдачу до цента, после чего пожелают вам “прекрасного вечера”. Раньше меня это как-то не интересовало – этикет есть этикет. Это и вправду не моя проблема – отсутствие точного количества денег или разменной монеты. Этим должны озадачиваться работники магазина. Раньше это мне казалось следствием немецкого менталитета (административным образом переносимого и на кассиров-иммигрантов). Но теперь я вижу, что в этой ситуации есть грамотный и прагматичный расчёт. 

Если бы я был управляющим  магазина, филиала или сети магазинов120854mmjaj8gkg2mxyo2k, то запретил кассирам требовать от клиента что-то кроме купюры, которой достаточно для оплаты покупки.

Функция кассира состоит в том, чтобы приносить компании доход. Эта функция состоит из двух процессов: проводить с клиентом товарно-денежный обмен и способствовать тому, чтобы клиент посетил магазин ещё раз. И то, и другое кассир должен делать максимально эффективно. Что есть эффективность в работе кассира? Скорость и точность. Об этом и поговорим.

Многие кассиры страдают патологической потребностью с кем-то поболтать и во что-то “поиграть”. Например, в игру “вопрос-ответ”. Кассир такими действиями наносит вред как компании, так и клиенту. Урон кажется несущественным, но если разобраться и элементарно посчитать, то выяснится, что коммуникативный голод кассира выливается владельцу бизнеса в копеечку, а клиенту в зря потраченные нервы.

Предлагаю простой эксперимент. У нас имеется один кассир и один клиент. Первый диалог – это то, как должно быть и что работает в Германии. Второй – то, что обычно происходит в Украине. В скобках будем засекать время разговора.

Диалог 1.
– С вас 322 гривны и 25 копеек.
Покупатель протягивает 500 гривен.  ///4 сек.///
Кассир открывает кассу, берёт купюру, кладёт в ячейку, достаёт из соседних ячеек 100, 50, две десятки, 5 и 2 гривны, добавляет 75 копеек. Итого 177 гривен и 75 копеек.
– Спасибо, приходите к нам ещё!  ///14-16 сек. на всю операцию с клиентом///

Диалог 2.
– С вас 322 гривны и 25 копеек.
Покупатель протягивает 500 гривен.  ///4 сек.///
– Ой, а помельче не будет?
– Нет, к сожалению, только так.
– Ну хотя бы 22.25? Или 2.25? /// 10 сек. ///
– Тааак, сейчас посмотрю… Даже 22 гривны есть, секунду.. Десять, двадцать, так, монетки… 25 копеек нет, вот 50. /// 24 сек.///
Кассир открывает кассу, распределяет мелочь и банкноты, достаёт оттуда 200 гривен и 25 копеек.
– Спасибо, приходите к нам ещё! ///36-40 сек. на на всю операцию с клиентом, при условии, что он нашёл необходимую мелочь///

 Вывод: разница составила 20-25 секунд. Казалось бы, мелочь. Однако, за то время, что второй кассир занимался переговорами с клиентом, первый успел пробить половину тележки следующего клиента. Не хитрыми подсчетами получаем, что каждый третий клиент проходит без очереди. Прибавим к этому сомнительный по своей рентабельности диалог о необходимости приобрести пакет, и разница в скорости обслуживания выходит просто катастрофической.

Элементарный пример как можно в течение одного рабочего увеличить пропускную способность магазина. При этом, заметьте, не вкладывая ни копейки и не прилагая больших усилий!

 

Другие статьи

Как выбрать сканер штрих-кодов

Иногда я замечаю, как продавец мучается со сканированием некоторых затёртых или некорректно напечатанных штрих кодов. Перед нами именно тот случай, когда неправильно подобран сканер по типу сканирующе

27 июля 2016

Скидки «на все случаи жизни»

Предоставлять скидки на весь ассортимент для большинства розничных магазинов непозволительная роскошь, но с помощью скидок можно решать и тактические задачи продвижения отдельных товарных позиций, то

7 мая 2014

Воровство на работе: кто виноват и что делать

Пожалуй, самый неприятный момент, с которым придется столкнуться человеку, открывающему свой первый розничный магазин, это воровство. По статистике, и вопреки мнению многих менеджеров магазинов, основ

4 октября 2016