Як касири саботують роботу
Статті

Як касири саботують роботу

24 Жовтня 2016
Під час недавньої подорожі в Берлін, я звернув увагу, що в німецьких супермаркетах касири ніколи не просять клієнтів "пошукати кілька центів до рівного" або "знайти купюру подрібніше". Замість цього вони спокійнісінько відраховують здачу до цента, після чого забажають вам "прекрасного вечора". Раніше мене це якось не цікавило - етикет є етикет. Це і справді не моя проблема - відсутність точної кількості грошей або розмінної монети. Цим повинні перейматися працівники магазину. Раніше це мені здавалося наслідком німецького менталітету (адміністративним чином переноситься і на касирів-іммігрантів). Але тепер я бачу, що в цій ситуації є грамотний і прагматичний розрахунок. Якби я був керуючим магазину, філії або мережі магазинів, то заборонив касирам вимагати від клієнта щось крім купюри, якої достатньо для оплати покупки.
 
Функція касира полягає в тому, щоб приносити компанії прибуток. Ця функція складається з двох процесів: проводити з клієнтом товарно-грошовий обмін і сприяти тому, щоб клієнт відвідав магазин ще раз. І те, і інше касир повинен робити максимально ефективно. Що є ефективність в роботі касира? Швидкість і точність. Про це і поговоримо.
 
Касири страждають патологічною потребою з кимось поговорити і в щось "пограти". Наприклад, в гру "питання-відповідь". Касир такими діями завдає шкоди як компанії, так і клієнта. Втрати здається несуттєвим, але якщо розібратися і елементарно порахувати, то з'ясується, що комунікативний голод касира виливається власникові бізнесу в копієчку, а клієнту в даремно витрачені нерви.
 
Пропоную простий експеримент. У нас є один касир і один клієнт. Перший діалог - це те, як має бути і що працює в Німеччині. Другий - те, що зазвичай відбувається в Україні. У дужках будемо засікати час розмови.
 
Діалог 1.
- З вас 322 гривні і 25 копійок.
Покупець простягає 500 гривень. /// 4 сек .///
Касир відкриває касу, бере купюру, кладе в клітинку, дістає з сусідніх осередків 100, 50, дві десятки, 5 і 2 гривні, додає 75 копійок. Разом 177 гривень і 75 копійок.
- Дякую, приходьте до нас ще! /// 14-16 сек. на всю операцію з клієнтом ///
 
Діалог 2.
- З вас 322 гривні і 25 копійок.
Покупець простягає 500 гривень. /// 4 сек .///
- Ой, а дрібніші не буде?
- Ні, на жаль, тільки так.
- Ну хоча б 22.25? Або 2.25? /// 10 сек. ///
- Тааак, зараз подивлюся ... Навіть 22 гривні є, секунду .. Десять, двадцять, так, монетки ... 25 копійок немає, ось 50. /// 24 сек .///
Касир відкриває касу, розподіляє копыйки і банкноти, дістає звідти 200 гривень і 25 копійок.
- Дякую, приходьте до нас ще! /// 36-40 сек. на всю операцію з клієнтом, за умови, що він знайшов необхідні копійки ///
 
 Висновок: різниця склала 20-25 секунд. Здавалося б, дрібниця. Однак, за той час, що другий касир займався переговорами з клієнтом, перший встиг пробити половину візки наступного клієнта. Чи не хитрими підрахунками отримуємо, що кожен третій клієнт проходить без черги. Додамо до цього сумнівний за своєю рентабельності діалог про необхідність придбати пакет, і різниця в швидкості обслуговування виходить просто катастрофічною.
 
Елементарний приклад як можна протягом одного робочого збільшити пропускну спроможність магазину. При цьому, зауважте, не вкладаючи ні копійки і не докладаючи великих зусиль!
Залишити заявку на розрахунок
Замовте безкоштовний розрахунок автоматизації вашого магазину зараз